解决骑手“头疼事” 平台争相秀“温度”
互联网新闻 2020-12-25 02:00:04
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中国商务新闻网 “午高峰电梯等了将近十分钟也不来,客户着急我更急”“商户出餐慢,占用了太多配送时间”“有些区域不让停车,有些物业不让外卖员上楼,这让人怎么送”……

为把热腾腾的餐食、奶茶咖啡,以及各种消费者所需及时送达,外卖骑手争分夺秒,但在服务过程中也遇到了各种“头疼事”,这不仅影响消费体验,也降低骑手的工作效率。为了不再让“外卖骑手困在系统里”,切实解决骑手在工作中的各种痛点,外卖平台纷纷加强“关怀”,重点突破,通过调整规则设置、灵活增加配送时间、加强智能设备投入等措施,寻求更友好的解决办法。

鼓励“吐槽” 各个击破

“我也送过外卖,一看快要超时电梯还没来,就只能狂爬楼梯。我们有很多不完善的地方,必须要一步步往前走。”12月17日,在第三届蓝骑士节上,听了几位“蓝骑士”代表就各自在日常配送中遇到的烦心事的现场“吐槽”后,饿了么首席执行官王磊说道。

日前,饿了么调查了超4万位蓝骑士对于配送工作的看法,并与骑士、物流供应商、商户伙伴、专家学者等进行了47场座谈会,吸纳多方建议。商户出餐慢、联系不上用户、用户修改地址、道路封路、社区不让进、电梯拥堵、雪天路面结冰等是骑士呼声最高的7大异常配送场景。

“我们针对这7大‘槽点’进行了重点优化。”饿了么副总裁刘歆杨表示,在商户出餐慢问题上,饿了么借助数字和人工智能技术,了解商户过往实际出餐情况。针对经常出餐慢的商户,平台会机动调整骑士配送时长,同时从商户侧推动出餐流程优化。此外,平台还将在今年年底上线“智能外呼”功能,在商户出餐后提示骑士取餐,避免提前到店等待。

遇到联系不上用户,或行驶途中遇到交通封路、堵车等情况,骑士可以在后台进行异常报备,报备成功后若出现超时、差评等问题,骑士可以免责。在办公楼、医院等电梯拥堵的场合,以及雨雪天路面结冰等特殊天气情况,平台识别场景异常后也将会作出调整,给骑士增加弹性时间,并提供一定特殊天气补贴。

除了灵活增加时间、让规则更人性化,饿了么也正通过升级技术应用和智能硬件解决“老大难”问题。在骑士无法随意进入的小区、商场等场所,饿了么通过加大智能取餐柜的铺设,使取餐更加方便。同时,饿了么也在探索开放数据接口,小区安保可以对接骑士身份认证系统。

不仅是饿了么,日前美团外卖也召开了53场骑手恳谈会,针对恳谈会中收集的涵盖取送餐机制、申诉机制等43条焦点问题陆续改进上线。

如针对“出餐慢”,美团外卖在倾听各方意见后,提供一套协调流程来解决这一问题。在商家侧,骑手可以点评商家,如果长期存在出餐时间过慢问题,商家的外卖生意可能会受到影响,商家自然会从自身经营层面去优化来提高出餐时效性;骑手可以跟商家沟通出餐时间后,在App端可上报原因,并可以就近去其他商家完成新订单;如果骑手判断订单可能会因为出餐原因超时,则需要通过标准话术提醒顾客;美团外卖也会通过提供类似于“准时宝”这样的赔付服务提升用户体验。

更多关怀 温暖骑手

QuestMobile发布的《2020新蓝领人群洞察报告》显示,快递员、外卖骑手、网约车司机作为移动互联网时代孕育下的三大新业态从业人群,是新蓝领人群中的代表群体,服务着国内巨大的需求市场。让服务需求更好地被满足,让提供服务的人群更有获得感,考虑各方利益的平衡,推进各方协同,平台的作用尤为重要。

“如今整个即时配送生态已经非常复杂,一个单点问题的改善背后是整个上下游和全链条的优化。只有不断解决好一个个具体问题,才能一步步推动整个生态、整个行业改善。我们会联合商户、供应商伙伴持续解决骑士们遇到的各种现实问题,持续提升骑士的工作幸福感和价值感。”王磊表示。

在第三届蓝骑士节上,饿了么同时宣布升级骑士堡垒计划,将更好地帮助骑士提升职业发展空间。

本月初,20名饿了么蓝骑士通过了阿里本地生活大学的培训与考试,这些全国首批获得“网约配送员”职业技能等级认定初级证书的外卖骑士将享受到政府培训补贴、杭州市积分落户加分和个人所得税专项抵扣等技能人才政策。骑士们也可以依靠自己的配送经验,从事站长、配送调度等站点管理工作,谋划职业转型路径。

此外,饿了么目前联合全国200城、超过30000家商户设立了蓝骑士驿站。驿站面向所有平台骑士开放,为骑士们提供休息空间、免费充电、冬季热饮和福利餐食。

美团外卖则推出了“同舟计划”,从工作保障、体验提升、职业发展与生活关怀四个层面提升骑手体验并加强生态建设。

美团高级副总裁、到家事业群总裁王莆中表示:“2021年美团外卖将继续举办196场骑手恳谈会,同时还将特聘100多名骑手作为首批‘产品体验官’,优先体验针对骑手的新功能、新服务并给出建议,此外我们也会听取公众、学者、媒体多方观点和建设性意见,从而帮助我们更好优化调度、导航、申诉等策略,提升骑手配送体验。骑手不再是平台规则的被动接受者,而是平台规则制定的主动参与者。相信骑手体验的提升,将会直接提高用户满意度、提升商家经营效率,最终促进整个外卖生态更加健康繁荣,实现可持续发展。”

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