水滴筹丢了调羹,何去何从?
互联网新闻 2020-10-14 21:00:13
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有这样一则经典笑话。

麦克走进餐馆,点了一份汤,服务员马上给他端了上来。

服务员刚走开,麦克就嚷嚷起来:“对不起,这汤我没法喝。”服务员重新给他上了一个汤,他还是说:“对不起,这汤我没法喝。”

服务员只好叫来经理。

经理毕恭毕敬地朝麦克点点头,说:“先生,这道菜是本店最拿手的,深受顾客欢迎,难道您……”

“我是说,调羹在哪里呢?”

笑话的微妙之处,就在于它通过将复杂的现实悖论,浓缩为一个简约的语言情境。人们在直观看到其中的错谬时,积聚的不理解和不体谅得以消散,从而产生瞬间的释然。

这个笑话里,顾客麦克寻求的是“工具合理性”。而服务员及经理则误以为麦克要求的是“汤的味道”。

这种沟通不畅引起的信任隔阂,被维特根斯坦称为“语境不通约”。

近期的水滴筹“扫楼事件”,引起的公众争议和企业反思,就是一个典型的现实商业案例。

水滴筹的语境难题

《论语》曰:“名不正,则言不顺。”

孔子在二千五百年前,就指出了建立信任连接的有效通道,应当是语境的统一,即“名正”。

只是,面对庞大复杂的事物演变脉络,很少人能够在问题出现之前,预见到这一点。

11月30日,一则关于“卧底实拍医院扫楼式筹款”的暗访报道,将水滴筹推上风口浪尖。

视频中一名自称是筹款顾问的人正在培训兼职人员,被培训者则在医院里“扫楼”,成功拉到5单以上,就能获得80元/单的绩效奖励。

这种地推模式,随后引发舆论质疑。

在12月2日的官方声明中,水滴筹解释称:“报道中提及的‘提成’,实为公司自有资金支付给线下服务团队的酬劳,并非来自用户筹款”。

尽管水滴筹给出了合理的阐述和整改措施,民众的不解与难以体谅,依然无法瞬间消散。

地推模式,作为见证了支付宝、美团、滴滴等互联网平台巨大成功的商业运作策略,有着自身在互联网世界无可比拟的存在价值。

而水滴筹平台作为整个企业市场行为的流量池,不可避免地顺应了这种商业惯性。

同时,地推人员的主要任务,还是致力于患者关怀、平台协议讲解、医疗服务支持、与医护核实等基础性服务。他们等同信息杠杆,来撬动互联网扁平世界外的信息不对称空间。

但公众的担忧,同样具有合理性。

信息的审核是否严谨?自身的善意是否会被贪图捐款者利用?

面对这一隐患,水滴筹创始人兼CEO沈鹏在公开信里承认:“这是我们管理层的管理责任,我们的管理动作没做到位。”

沈鹏还表示,将舍弃原有以服务患者人数为主的绩效管理方式,调整为以项目最终过审的合格通过率为依据,考核围绕筹款全过程。

显然,公众及水滴筹都意识到了这是管理机制上的漏洞,并致力于尽快弥补。

这表明,水滴筹给出的“调羹”缺乏有力的“手柄把控”。但,这并不意味着,水滴筹的商业路径及商业模式这道“汤”有问题。

但有些人难以理解,汹涌的舆论背后,无疑凸显了民众与企业之间的“话语隔阂”。

在沈鹏12月5日发布的公开信里,就直接提到了这一窘境:“有的员工找到我表达了委屈和不解…这几天里,看到了有些网友把水滴筹理解成了慈善公益组织,其实水滴筹的核心本质是一个免费的互联网个人大病求助工具。”

当每一个主体,从自身的语境视角去面对同一“话题中心”即水滴筹平台时,所采取的行为策略和评判模式,都会产生不同程度的偏差。

随着水滴筹平台应用场景的不断扩充,用户与企业之间的语境冲突,不可避免地会产生碰撞。

事实上,有相关学术机构,曾将水滴公司定义为“混合型组织”,原因是“水滴公司的商业模式,体现了商业活动与社会使命互为动力,这种动力已成为创新的源泉”。

沈鹏坦言,这也正是水滴筹“在探索与追寻的商业本质”。

但这一模式仍未尽善尽美。为此,沈鹏向公众呼吁“我们的商业模式里面就有社会价值在。也希望大家给我们更多的建议,如何让这个有意义的模式继续升级。”

挫折是另一种解答

人非圣贤,孰能无过。

这句古话,并非是为了主观主义的申辩,而是为引出后半句“过而能改,善莫大焉”。

犯错虽然是难以避免的,但不意味着应当心安理得。警惕重复犯错和及时反思,才是更为珍贵的品质。

为此,沈鹏在其公开信中真诚地致歉:“这一次我们辜负了爱心用户对我们的信任,我代表水滴筹的全体成员向大家说声:对不起!”并在信中多次承认错误,承诺改正。

其实,水滴筹对于造假信息的现象早有警惕,且深恶痛觉。毕竟,造假问题对于一个致力于建设公共信任和互助公益的信息平台,就像侵蚀千里之堤的“蝼蚁”一样致命。

水滴筹早前,就通过警企联动、司法诉讼、行业协同、内部防控等内外联手,严惩过5名不诚信筹款人。

只是“扫楼事件”,就像给了作为“鉴评者”的公众一双筷子而非调羹,公众只尝到筷子周围的一点味道。这当然是不全面的,但人们却会本能地感到“汤的味道”和“餐厅服务的诚意”不可靠。

公众其实具有着内在的包容性,只是沟通渠道建立的不及时,以及由此引发的不信任,往往会导致公众丢失正当的监督目标,从而流向情绪宣泄。

如果我们深入观察下水滴筹及其存在的互联网保险行业,会发现这是一个新兴的互联网+公益+保险的混合型商业模式。

沈鹏在公开信中谈到,他之所以创立水滴筹是因为看到:“很多人都有亲身感受,借钱难、借急用钱更难,加上线下资金的不可追溯性让善款难以被追踪,而这些问题都可以通过互联网得以解决。”

他进一步指出:“水滴公司的创业初心是“用互联网科技助推广大人民群众有保可医”。我们聚焦互联网大健康保险保障领域,希望为广大网民提供事前保险保障的同时,也能够为他们提供患病后的救助。”

事实上,成立至今三年时间,水滴筹已累计连接了2.8亿用户,筹集了235亿元的善款,救助了几十万个大病家庭。

其实此次事件,对于水滴筹是挫折,也是利好;是警醒,也是保护。

首先,这让水滴筹积极正视内部刚刚滋生的管理漏洞。从而先行一步,在状况恶化之前,采取果断措施,刮骨疗伤。

在公开信里,沈鹏提出了全面暂停、线下排查、清除个人管理隐患等措施,并承诺加强纪律培训和服务规范提升,实行考核上岗。

同时,这不仅是对水滴筹,对于整个互联网保险行业,也是一次“警铃”。

当整个行业都能从水滴筹的事件遗憾和纠正示范中,看到自身应当避免和借鉴的管理标准时,这意味着,整个行业将迎来一个更为健全、有序的市场空间。

而随着行业事实的多维度暴露,公众和媒体对于这一新型商业模式的信息了解,也将越来越深入和全面。公众监督的到位,也会助力整个行业进行良性竞争。

这些,都将客观上让互联网公益像沈鹏希望的那样推进:“助推更多的真实需要帮助的家庭走出困境,为社会创造更多的价值。”

如果因为发现了杂草,就丢弃一片耕地,那么任何行业、领域的开拓都会被扼杀于萌芽。

商业本就具有追求盈利空间的正当性,毕竟如果你的效率不够高,很可能会出现“劣币驱逐良币”的市场现象,连平台的基本存活都难以维持。

但作为平台,如何平衡具有慈善公益属性的公众认知与信息透明性、真实性之间的监督差距,不仅需要情怀与真诚,更需要把握好管理和与公众沟通之间的节奏协调。

在这一层面上,对水滴筹及中国互联网公益的启示是,应该随时备好“汤和调羹”,从而在公众接纳的范畴内,让这一新的商业模式,发挥出更大的公益效应。

本文作者:遊人

编辑:小野

制图:甸甸

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