美团开卷考抄作业,及格了吗?
互联网新闻 2020-09-12 09:00:14
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无论从什么角度看,抄作业的美团的回应,都难说及格,只是更懂危机公关而已——在“每天1亿订单”目标下,它真的能给劳动者提供一个有尊严的、安全的、体面的工作,而不仅仅是为了逐利么?

作者 | 刘珊珊

编辑 |杨铭

《外卖骑手,困在系统里》一文引发的舆论持续发酵,它所关注的核心是:在外卖系统的算法与数据驱动下,外卖骑手疲于奔命,导致他们违反交规、与死神赛跑,外卖员成了高危职业。

一个个惊心动魄的记录故事,瞬间调动了大众情绪。对外卖小哥的宽容、心痛、点赞,以及对外卖平台的质疑、声讨和建议,一股脑涌入了各大社交平台,成为最热门的话题。

针对外界关注,饿了么最先于9月9日凌晨1时回应,称将在近期发布新功能,在结算付款时增加“愿意多等5分钟/10分钟”的自主小按钮,消费者可以选择也可以不选择。

这个新功能,引发网友诸多讨论。有人认为不如平台方直接多为骑手预留一段时间。也有人认为,平台让“不太着急”的消费者多等5分钟换取平台权益,合情合理。

饿了么官方回应

在饿了么快速回应18个小时之后,9月9日晚7:15,原本称“暂不回应”的美团,伺机而动后摆出一副小学生认错的姿态,称欲推出全新制度——“弹性8分钟”。

不过,原本如同做开卷考试、抄作业的美团,其回应也并未让大众信服。9月10日,关于美团“弹性8分钟”的话题,排在知乎热乎第6位置。其中,“弹性8分钟是行业惯例”的回答,高居第一点赞数近6000。

按理来说,在看到饿了么率先回应却被质疑之后,美团原本有充足时间,去给大众一个满意的交代,但如同开卷抄作业,仍然搞砸了——所谓“弹性8分钟”,实际上对行业没有任何变化,看上去也就变成了一场文字游戏。

01

并不显示在用户界面的8分钟

“抖机灵似的鸡贼。”多位业内人士评论说:此番回应,也是敷衍了事。

除了知乎热榜,在《财经网》发起的“你接受美团外卖设置8分钟弹性时间吗?”投票中,多个最高赞回答都是“不接受”。

这是因为,如果说饿了么的“愿意多等5分钟”,是把自主选择权交给消费者,那么美团的“弹性8分钟”,用户甚至直接没得选就被平台一刀切,相当于“剥夺了消费者的权利”,把平台和骑手的矛盾转嫁给了消费者。

“又把自家对劳工的压榨转移到消费者身上了。”网友“斋藤陆行鸟”说。

“不接受。分明是想消费者买单,你系统少派一个单,多给骑手点工资不好吗?”另一位网友“Sophie小考拉”说。

最重要的原因是,是看似坦承给出解决方案的“8分钟弹性时间”,难以经得起推敲,实际上并未延长时间,看上去更像是美团用一个生僻的概念忽悠用户和外界。

“弹性八分钟本来就有,只是以前没有明面说过。”知乎最高赞网友如此表示:顾客不懂什么是八分钟弹性,专送骑手都懂,专送一直都有这个八分钟弹性,就是超时八分钟之内不算超时的意思。“问题是以前是五十分钟加八分钟弹性,现在是二十三分钟加八分钟弹性,配送时间减少是绝对值。”

这个说法,得到了多位美团外卖专送骑手的证实。“确实有这个弹性时间,其实整体配送时间并不增加,是算在所有送达时间里的,调度系统的逻辑是,如果配送相对超时率在一定范围内(8分钟),骑手不用被扣钱。但这要求骑手的整体送单相对超时率不高于1.3%,不然还是会有超时处罚,而且处罚远远高于其他平台。”

从多方了解情况来看,美团这个弹性时间其实也早已有之,其对专送骑手的一个考核基础就是+8分钟,这在业内被称为“T+8”,其目的是为了解决专送骑手提前点送达的问题。

不过,这弹性的8分钟,并不会显示在用户界面,骑手端比顾客端多8分钟。比如,消费者看到的是美团28分钟的承诺送餐时长,而骑手看到的却是36分钟配送时长——顾客端超时给差评美团扣钱,骑手端超时美团扣钱。

有业内人士称,这种信息的不对称,是用户投诉骑手,骑手为按时达,不得不逆行、闯红灯,最大程度追回这8分钟的根源之一。

此外,在回应中,“研发的用于保障骑手安全的智能头盔”、“改进骑手奖励模式”、“关怀骑手与家人”等,也相当空洞,智能头盔成本是骑手自己购买,还是美团配备?人文关怀,有没有具体落实措施?

对于这些疑问,同样没有答案。那么,美团的回应,真的比饿了么更有诚意吗?

一些骑手就称,从实际效果来看,它甚至远不如把自主理解权、选择权交给需求端即用户的饿了么,至少饿了么愿意做出改变,开发了新功能,对于实打实多出来的5分钟/10分钟时间,才会多一份真正的安心和安全。而且,饿了么并不是让用户白等,相反,还提供了一定的权益弥补这5分钟,其时间成本仍由平台买单,这种双向选择,并不算甩锅。

02

每天1亿单目标下,美团能慢下来吗?

“本质问题,其实就是饿了么声明发早了,在引起讨论后美团吸取了教训,发了一份公众‘想看’的声明。”针对在两家平台回应后的不同舆论,有媒体人士就此评论称,美团的开卷考,实际上并未没有触及深层级的变革核心。

《南风窗》高级记者何子维就此提出了一个有趣问题:如果日前这轮新的风波中,饿了么选在美团后发声,结果会如何?而美团所谓的“弹性8分钟”,是否又太廉价?

9月10日,饿了么相关负责人称,饿了么一直在优化物流的系统和规则,并且会持续优化。在系统算法层面,饿了么也进行了一些安全防护探索。“哪怕找不到完美的方案,但是可以尝试一下,推动这个事情往前走,有一个思路。”

“饿了么仍希望把选择权交给用户,因为平台没有办法去判断用户是否着急。”对于提出延长等待时间的方案,饿了么方面针对“回应争议”表示,用户增加时间在骑手端是无感的,也就是说,骑手看不到订单是否增加了时长,只能看到订单的配送时长。

不过截至目前,美团未就“弹性8分钟”疑问做出进一步解释,每天在饭否社区指点江山的王兴,也未就此进行任何回应。

此前,王兴在接受媒体采访时表示:美团的口号是:“美团外卖,送啥都快。”

也正是在“快”之下,美团将业务从团购扩张到了外卖、网约车、共享单车、生鲜、酒旅、充电宝……“没有边界”,成了外界此前对它的最大追问。

其实,身处这个算法时代,造成骑手争分夺秒危险驾驶的根本原因,既不是平台的算法,也不是消费者的苛刻,而是藏在了美团的财报里。

8 月 21 日,美团发布 2020 年 Q2 财报显示,营业收入增长由负转正,同比增长 8.9% 至 247 亿元超市场预期,期内净利润 22.1 亿元,同比增长 152.4%,平台年度交易用户数同比增加 8.2% 至 4.6 亿。

在到店酒旅等业务受疫情打击较大情况下,外卖成了推动美团收入增长、吸引资本市场的主要驱动力:外卖作为美团营业收入最高的业务,2019 年高达 548 亿。

在财报中,美团一直称最大成本是外卖骑手,将佣金的80%用在了骑手身上。不过,从在佣金费用几乎保持不变的情况下,外卖板块效益发生了天翻地覆的变化——2016年毛亏损率7.7%;2017年扭亏为盈,毛利润率8.1%;2018年、2019年毛利润率分别达到13.8%和18.7%。

对这个变化的原因,虎嗅研究总监李楠就曾表示,这是从取餐、配送路径的优化挖出近10个百分点的潜力——其实,这就是算法的根源所在。风险,显然就此“转嫁到了最没有议价能力的骑手身上。”

其实,这和今年3月以来,各地餐饮协会,投诉美团高佣金原因逻辑、根源一样。外卖业务,是美团能在资本市场,让股价快速翻番的核心逻辑,更关系到其未来。

时至今日,当初同样闹得沸沸扬扬的中小商户高佣金有解决么?没有。那么,凭什么说现在“弹性8分钟”的回应,能让美团真正“慢下来”?

毕竟,“美团已越来越快”,甚至目标和野心也越来越大。在今年美团一季度财务业绩报告电话会议上,王兴就表示,2025年美团点评达到每天1亿订单的目标不变。同样,在几天前的美团配送品牌成立一周年暨2020战略沟通会上,美团配送总经理魏巍也表示,接下来,美团配送的计划和目标是覆盖10亿中国消费者,每日完成配送1亿次。

“每天1亿单”,姑且订单由什么组成,比如外卖+生鲜+药品等等,都是一个足够惊人的数据,这需要足够庞大的骑手队伍,以及更强大、更精准的算法系统去支撑和执行。

同时,可以预见的是,在实现“每天1亿订单”的野心过程中,占据庞大成本的骑手队伍,美团只会将其风险更快的转嫁,将更多的业务承包给外包公司,解除与骑手的直接雇佣关系——今年5月,美团发布《2019年度企业社会责任报告》,指出没有签订任何劳动合同的“外卖骑手”是不属于“员工”这一栏。

相比“员工”,“外卖骑手”少了“健康与安全”的相关社会责任议题,这也是此前“8分钟弹性时间”,只属于“专送骑手”的原因所在。只是它没有预料到,舆论危机在今年3月的佣金事件后,再次很快爆发。

所以,无论从什么角度看,抄作业的美团的回应,都难说及格,只是更懂危机公关而已——在“每天1亿订单”目标下,它真的能给劳动者提供一个有尊严的、安全的、体面的工作,而不仅仅是为了逐利么?

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