美团饿了么,困在公关系统里
互联网新闻 2020-09-10 12:00:12
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来源:AI蓝媒汇

作者:魏晓

人们都在关心外卖小哥。

昨日,《人物》杂志发布了一篇调查报道《外卖骑手,困在系统里》,文章指出外卖平台不断压缩送餐时间、设置超时惩罚机制,压迫外卖骑手疲于奔命,违反交通规则,屡次发生交通事故,与死神赛跑,外卖骑手已经成为“最高危职业”。

一时间引发全网共情,自然外卖平台也就走上风口浪尖。

市场上主流的外卖平台就这么两家,美团外卖与饿了么。当卷入争议后,如何公关回应,也就成为摆在这俩家平台的急需解决的问题。

难度不小。毕竟无论从用户角度,还是从市场竞争角度,对于平台而言,追求效率和收入都是常态。况且《外卖骑手,困在系统里》提出的问题,需要平台、用户、社会等多方面协调配合才有进一步解决的空间。

一开始,美团外卖选择“缓一缓”。其在接受媒体采访时表示,暂不回应,下周将举办小范围的外卖业务沟通会。

可以理解为,美团外卖在拖时间。面对这个很难处理的问题,短时间内美团外卖需要更多时间来内部完成一个较好的公关策略。没准,再等等,大家就忘了。

毕竟《外卖骑手,困在系统里》发出后,美团外卖首当其冲,因为其市场份额最大。一旦处理不好,不仅雪上加霜,更会波及上市公司美团资本市场上的股价。

没想到,倒是饿了么先回应。

今日凌晨1点多,饿了么发公告称,将尽快推出一项新功能——在结算付款页面新增“我愿意多等5分钟/10分钟”按钮,同时对历史信用良好的外卖骑手提供鼓励机制。

在美团外卖被业内视为“假装看不见”的时候,饿了么选择站了出来做第一个回应的,想给公众带来一个不躲事,愿尽责的好形象。

是个展现社会责任感,博取公众好感的大好机会窗口,可惜饿了么公关犯了根本性的错误。基本上危机公关容易翻车的坑,饿了么一股脑的全掉了进去。其的公告,被外界认为是压跟就未提平台责任,反倒是将责任甩给用户,绑架了用户,让用户去选择“我愿意多等5分钟/10分钟”,而不是平台方面给出解决办法。

看看网友对饿了么公告的评论,就知道翻车有多么严重了。甚至监管部门都出面说饿了么的回应有违基本逻辑。

显然,饿了么此番公关是赔了夫人又折兵,不仅没实现预期危机公关效果,更是直接让自己成为了舆论漩涡中心。要知道,起初人们更多指向的是美团外卖。

实际上饿了么中了“共情”的误区,彼时虽然很多用户都很同情《外卖骑手,困在系统里》中所描绘的骑手遭遇,但这并不代表用户会倾向于选择增加配送等待时间,更不意味着平台就能利用用户的情感心理,将本应平台出面解决的问题与用户直接绑架。

饿了么希望营造出一副用户、平台、外卖骑手等互相体贴包容的感性气氛,太过理想化,同时也不合时宜。

毕竟在当前舆论环境下,平台首要的动作便是主动承担责任。

在饿了么失败的公关回应吸引了不少火力下,美团外卖的压力小了很多,同时摆在美团外卖面前的难题,就变成了“开卷考试”。

吸取了饿了么的教训之后,今天晚间,业内本以为暂时不回应的美团外卖做出了自己的回应。

你看,开卷之后,果然应对的要精明的很多。

首先第一句话,就是“感谢大家的意见和关心,我们马上行动”,让很多共情的网友们很有成就感:要不是我们这些网友的积极鞭策,平台才不会管你们这些外卖小哥。

再者便是,“没做好就是没做好,没有借口,系统的问题,终究需要系统背后的人来解决,我们责无旁贷”。直接主动由平台承担责任,不说借口,不甩给他人。

之后给出的改进措施等等,实际上也没太多实质性立竿见影的内容,措施也都很虚很空,也没有个限定改进时间,但态度到位了,效果还算不差。

只能说,美团外卖这次的拖战术成功了,拖到了更多时间来内部思考处理应对,更是拖到了同行跳出来做了个失败的范本。

所以公关真的是门技术活儿,一着不慎就很容易满盘皆输。

另外最关键一点,不管是饿了么还是美团外卖,都要明白最好的危机公关,就是不用危机公关。即便用再好的公关策略解决了舆论困境,但只要实质性问题没解决,一切都是空谈。

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