饿了么的“多给5分钟”如何犯了众怒?
互联网新闻 2020-09-09 20:00:15
分享到
A+ A-
浏览数: 11

原创 广大 知微数据 收录于话题#舆情1#公关1#传播1#饿了么1

9月8日10点,公众号“人物”发文《外卖骑手,困在系统里》,很快传播刷屏突破10万+阅读。

彼时,网友评论情感多为“同情”、“心酸”,表示行动上会尽量“好评”、“提前跟骑手沟通不着急”。舆论焦点集中在外卖骑手本身,进行的是社会现象的讨论,对具体的外卖平台较少提及,提及时也多是中性评价。

9月9日凌晨,饿了么在自己的公众号、微博发文《你愿意多给我5分钟吗?》,称“系统是死的,人是活的”,将为用户提供“我愿意多等5分钟/10分钟”按钮,多给骑手一点时间。

饿了么回应的曝光度与认同度如何?

@饿了么 这条微博在9月9日上午火了,知微传播分析显示,平均每分钟有几十次转发。那么,如饿了么所愿,“多等5分钟”被很多人知晓,也被很多用户共情认同了吗?

答案恰恰相反,知微事见显示,意见领袖们的态度是:“平台有绝对的责任”、“饿了么的新功是反人性的”、“消费者不背这个锅”……

网友的态度则更是激烈:

“你愿意多雇点骑手么?你愿意优化配送路线吗?你愿意kpi不定那么高吗 你愿意少扣点骑手钱吗?…… 这波操作真可以,又转嫁到消费者头上了。。。以后有事又是消费者不宽容了”

“纯属对顾客的道德绑架,系统怎么是死的?不就是贵公司研发的?制度也是贵公司定的。”

“资本家牛逼啊,钱挣了,锅甩给无产阶级,还要在网上装最有人情味的逼。”

“建议开除饿了么公关团队,这时候当缩头乌龟都好过把道德包袱丢给用户搞煽情表演。我愿意多等是我自己的事,你一个一家吃三家(骑手商户用户)的企业以什么立场来绑架用户?”

可见,饿了么这次回应的曝光度有了,但消费者、公众认同度很低。那么,饿了么的“多给5分钟”到底是如何犯了众怒的?

饿了么“多给5分钟”如何传播犯了众怒?

知微传播分析显示,@饿了么 “多给5分钟”的微博转发十大KOL中,有7位是持负面态度的。

其中较早转发定下负面论调的KOL是@明月笙寒 ,也是@饿了么 该条微博最大的转发KOL,具体的转发语为:“你愿意多雇点骑手么?你愿意优化配送路线吗?你愿意kpi不定那么高吗 你愿意少扣点骑手钱吗?…… 这波操作真可以,又转嫁到消费者头上了。。。以后有事又是消费者不宽容了”。

而这位KOL其实是有过外卖负面体验,其微博账号中也公开表达过对“饿了么外卖员次次都点提前送达”的不满、“点个外卖损失了奶茶损失了钱,情绪爆发哭了一场”。

由此可见,@明月笙寒 的负面转发定调原因不难理解。其余的几位KOL,则是形成了转发链条扩大了传播的深度和议题的广度:

@顾扯淡:明明是平台两头吸血,文案变得好像顾客逼着扣小哥的钱一样,你扣了揣兜里又不是给顾客

//@史莱姆无孔不入就是晏晏://@反射弧超长星人影九:送餐平台挑起群众斗群众真是一把好手,明明是平台自己的问题,却用群众的利益换平安,自己一点血都不肯少吸

//@画小眉://@喵斯拉一直睡不醒:这个公关素质和反响速度可以的

关于饿了么回应的公关策略探讨

1、危机公关原则应如何使用?

危机公关5S原则包括:承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实。饿了么做到了“速度第一”,但从舆论反响来看,没做到“承担责任”、“真诚沟通”、“系统运行”。

将平台方的责任转嫁给系统、转嫁给用户,避重就轻,自然会让消费者和公众觉得逃避责任、不真诚。

“严肃吃瓜情报局”里,讨论了“(多等5分钟按钮)这种改动到底是产品部门主导的还是市场部门主导的”,有人认为“猜是市场部门,因为产品部的会觉得他们改了没什么用,就是做个样子”、“品牌公关部门估计也没对市场部门这样的发声做审核和公关预案”,认为饿了么内部职能部门间并未做好系统化的协调运行。

原标题:《饿了么的“多给5分钟”如何犯了众怒?》

本文地址:#
转载请注明出处,谢谢!